Banki tracą kontakt z klientami

Bankowość korporacyjna i inwestycyjna wchodzi w bardziej wymagającą fazę rozwoju. Jak wynika z raportu „World Corporate and Investment Banking Report 2026” przygotowanego przez Capgemini Research Institute, tempo wzrostu sektora wyhamowuje, a konkurencja ze strony fintechów i instytucji pozabankowych wyraźnie rośnie. Jednocześnie pogłębia się rozdźwięk między oczekiwaniami klientów a ofertą banków.

Choć sektor nadal się rozwija, jego dynamika spada, a przewaga konkurencyjna przestaje opierać się na skali czy kapitale. Coraz większe znaczenie mają doświadczenia klientów i zdolność do działania w ekosystemach technologicznych. Fintechy przejmują kontakt z użytkownikiem, a banki coraz częściej spychane są do roli zaplecza operacyjnego.

Klienci oczekują więcej

Firmy oczekują dziś szybkich, zintegrowanych i dostępnych w czasie rzeczywistym usług. Tymczasem tylko 23 proc. klientów uważa, że banki odpowiadają na ich potrzeby, a jedynie co piąty jest zadowolony z obsługi. Aż 85 proc. przedsiębiorstw współpracuje lub planuje współpracę z alternatywnymi dostawcami usług finansowych.

– Dziś nie wystarczy już dostarczać usług finansowych – klienci oczekują doświadczeń, które będą szybkie, intuicyjne i dopasowane do ich procesów biznesowych. Jeśli bank nie jest w stanie tego zapewnić, bardzo szybko przestaje być pierwszym wyborem – komentuje Michał Purzycki- Principal Delivery Head, Financial Services w Capgemini Polska.

Inwestycje bez przełomu

Banki inwestują w technologie i sztuczną inteligencję, jednak efekty są ograniczone. Większość działań ma charakter punktowy i nie przekłada się na całościową zmianę modelu biznesowego. Aż 82 proc. instytucji nie odnotowało wzrostu przychodów z nowych produktów, a ponad połowa nie osiągnęła zakładanych usprawnień operacyjnych.

Bariery wewnętrzne hamują zmiany

Transformację utrudniają przestarzałe systemy, rozproszone dane i ograniczenia organizacyjne. 71 proc. banków wskazuje brak spójnych danych jako główną barierę rozwoju, a wiele projektów zatrzymuje się na etapie pilotażu.

– Największym wyzwaniem nie jest dziś brak technologii, ale zdolność organizacji do jej wykorzystania w skali. Bez uporządkowanych danych, jasnych zasad zarządzania i zmiany podejścia do pracy, nawet najlepsze rozwiązania nie przyniosą oczekiwanych efektów – komentuje Michał Purzycki- Principal Delivery Head, Financial Services w Capgemini Polska.

Nowy model bankowości

W odpowiedzi na te wyzwania banki będą musiały odejść od modelu opartego na pojedynczych produktach. Przyszłość należy do instytucji, które potrafią łączyć usługi, dane i technologie w spójne ekosystemy oraz realnie wspierać klientów w prowadzeniu biznesu.

KaMa