Według danych eMarketer obroty e-handlu na świecie z roku na rok zwiększają się o ok. 20 proc. W 2019 r. ich wartość przekroczyła 3,5 biliona dolarów. W 2020 r. ma wynieść 4,2 biliona (wzrost o 19 proc.). Ten udział prawdopodobnie będzie większy z uwagi na globalne zamknięcie dużej części ludzkości (lockdown) i spowodowany tym wzrost zainteresowania zakupami przez Internet (z fulfilment).
Polska branża e-commerce ma się równie dobrze jak ta światowa. Jej obroty prognozowane są na 80 mln złotych, a udział w całkowitym handlu detalicznym ma szansę osiągnąć wynik dwucyfrowy.
Dynamiczny rozwój handlu internetowego to niewątpliwie największa siła napędowa rynku logistycznego. Szczególnym beneficjentem wzrostu sprzedaży internetowej jest część rynku TSL (Transport-Spedycja-Logistyka) reprezentowana przez firmy z sektora przesyłek kurierskich, ekspresowych i paczkowych (tzw. KEP).
W 2019 r. rynek KEP wartościowo zwiększył się o 7,9 proc., osiągając 330,3 mld euro i liczbowo o 9,1 proc. do 60,7 mld paczek. Natomiast w 2020 r. wartościowo rynek osiągnie 356 mld euro, a liczbowo 63,6 mld przesyłek. W Polsce liczba obsługiwanych przez rynek KEP przesyłek w ciągu ostatnich 5 lat wzrosła o ponad 60 proc.
Ostatnia mila
Zakupy przez Internet, w przeciwieństwie do handlu tradycyjnego, wiążą się z dostawą do ostatecznego klienta. Jest to tzw. ostatnia mila (last mile) – końcowy etap dostarczenia przesyłki do rąk odbiorcy. Dla dostawców jest to największe wyzwanie, ale jest o co walczyć, zważywszy na fakt, że nieomal trzy czwarte konsumentów deklaruje większą lojalność i zwiększenie wydatków na zakupy u tych, którzy dostarczą najlepszego doświadczenia na tym odcinku.
Innowacje na tym odcinku są kluczem do sukcesu na rynku KEP. Obsługa ostatniej mili jest najbardziej kosztownym elementem łańcucha dostaw – to aż 41 proc. kosztów. Wszystkie poprzedzające ją procesy są często zautomatyzowane i trudniej w nich popełnić błędy.
Capgemini w swoim ostatnim raporcie The Last-Mile Delivery Challenge (Wyzwanie ostatniej mili) przebadało blisko 2900 konsumentów z pięciu krajów i dotarło do 500 menedżerów łańcucha dostaw dużych firm detalicznych w dziewięciu krajach, koncentrując się na segmencie spożywczym. Okazało się, że klienci nie są zadowoleni z usług związanych z ostatnią milą. 59 proc. konsumentów wskazuje na zbyt wysoką cenę za dostawę, 47 proc. na brak dostarczenia przesyłki tego samego dnia, a 45 proc. wskazuje, że zakupy wielokrotnie docierają spóźnione.
Procesy dostaw przesyłek bezpośrednio do klientów lub w wybrane miejsca są w większości nadal wykonywane przez ludzi. Każde zaburzenie w tym procesie jest utrudnieniem dla kuriera, który musi wystawić awizo lub powrócić jeszcze raz do adresata. Kurierzy cały czas borykają się z niewłaściwym oznaczeniem przesyłek, np. przez nieprawidłowo zapisany adres odbiorcy, niewłaściwy kod pocztowy, brak numeru telefonu do odbiorcy mają problem z doręczeniem przesyłek do właściwej osoby. Kluczem do sukcesu jest dobra komunikacja z odbiorcą i efektywne rozwiązania logistyczne.
Być blisko klienta
W ostatniej mili najbardziej problemowe wydają się być różne okna czasowe (time windows) klientów instytucjonalnych i indywidualnych, a więc zakres czasu pracy firm (w tym kuriera) a dostępność osoby prywatnej w tym czasie w miejscu zamieszkania.
E-klienci są w ruchu i często zmieniają swoją lokalizację. Wyzwaniem jest być blisko klienta, najlepiej na drodze jego powrotu z pracy czy blisko domu.
Dlatego coraz powszechniej stosowanym rozwiązaniem są PUDO i automaty paczkowe. PUDO to specjalne punkty, w których można odebrać i nadać przesyłkę. Kilka lat temu operatorzy KEP dostrzegli potencjał w tworzeniu własnych sieci punktów, do których mogą kierować niedoręczone przesyłki do klientów indywidualnych. Były i są one rozwijane głównie w oparciu o współpracę z partnerami, którzy dysponują gęstą siecią sklepów spożywczych, stacji paliw, saloników prasowych, kiosków itp. Są one zlokalizowane w miejscach, do których klienci mają szybki i łatwy dostęp.
Automaty pocztowe są znane w Polsce od kilku lat. Ich zaletą jest wygoda w zakresie wyboru miejsca i czasu odbioru paczki, a w czasach pandemii również fakt bezkontaktowego odbioru.
Wraz z rozwojem sieci dostaw poza miejscem zamieszkania (OHD – out of home delivery) operatorzy KEP rozszerzają swoje usługi. Na uwagę zasługuje rozwijana przez Inpost sieć lodówkomatów. Firma Integra właściciel InPost ogłosiła niedawno rozpoczęcie współpracy z Auchan Direct. Lodówkomaty istnieją na polskim rynku od dawna, ale dopiero ostatnie wydarzenia dają w mojej opinii realne szanse na rozwój e-grocery (artykuły spożywcze sprzedawane przez Internet) na rynku polskim.
Cały czas trwają prace nad nowymi, przełomowymi rozwiązaniami, które z pewnością nie zastąpią prędko obecnych rozwiązań, ale je uzupełnią. Są to m.in. drony, nad którymi pracują Amazon, DHL, UPS, autonomiczne pojazdy z terminalami paczkowymi (JD.com, Mercedes, Renault i DPD), roboty dostarczające paczki (Mercedes).
Bardzo obiecujące jest zastosowanie ekonomii współdzielenia w dystrybucji paczek do klientów. W Polsce to projekt SąSiatki (Carrefour), na świecie do najbardziej znanych firm, które świadczą takie usługi za pomocą specjalnych aplikacji, należą: Amazon Flex, Deliv, Postmates, Instacart.
Z uwagi na to, że po zakupie produktów przez Internet klienci nie dostają ich od razu, bardzo ważny jest dla nich ciągły dostęp do aktualnych informacji o statusie ich zamówienia. Wymaga się więc od operatorów KEP, aby udostępniali wszelkie dane dotyczące paczek w formie cyfrowej tak szybko, jak to tylko możliwe.
Interakcja z adresatem
Udostępnianie informacji w czasie rzeczywistym, w szczególności o bieżącej lokalizacji przesyłek, jest jednym z największych wyzwań. Aktualnie operatorzy KEP intensywnie pracują nad rozwiązaniami, które będą umożliwiały interakcje z adresatem.
W ubiegłym miesiącu firma FedEx i Microsoft ogłosiły wspólny projekt o nazwie FedEx Surround, który pomoże w stworzeniu bardziej precyzyjnej logistyki i zarządzania zapasami, poprawiając widoczność łańcucha dostaw firmy przy użyciu danych, które dostarczą analizy w czasie rzeczywistym w zakresie śledzenia przesyłek. Dzięki sztucznej inteligencji zwiększy się widoczność lokalizacji paczek, firmy zyskają również informację o wyzwaniach zewnętrznych, takich jak pogoda, odprawa czy inne czynniki utrudniające dostarczenie przesyłek i to w czasie zbliżonym do rzeczywistego.
Firmy prześcigają się w pomysłach na dostarczenie przesyłek najszybciej i najtaniej wprost do rąk konsumentów. Eksperymentują z dostarczaniem zakupów do bagażników samochodów, dronami, autonomicznymi pojazdami czy za pomocą sąsiadów.
Przemyślane i dopasowane do potrzeb klienta usługi ostatniej mili będą kluczowe dla pozyskania i utrzymania klienta, wciąż jednak istotne pozostaje pytanie o koszty.
Magdalena Krasoń-Wałęsiak, menedżer ds. e-commerce, GS1 Polska
