Doskonałe doświadczenie klienta buduje lojalność i pozwala zamienić punkt styku w kanał sprzedaży

W dzisiejszej rzeczywistości biznesowej, gdzie ceny i jakość produktów są do siebie coraz bardziej zbliżone doświadczenie klienta (CX) przestało być jedynie narzędziem wizerunkowym. Staje się kluczowym filarem budowania trwałej przewagi konkurencyjnej i generowania przychodów.

Katarzyna Piskorska
CEO Pionu Arteria Customer Experience

Zgodnie z badaniami PwC, aż 73 proc. konsumentów wskazuje CX jako czynnik decydujący o zakupie, a klienci są skłonni zapłacić do 16 proc. więcej za produkt lub usługę u dostawcy, który dostarczył najwyższy standard obsługi. Zapotrzebowanie na wysokiej jakości CX wiąże się dziś z głęboką ewolucją: nowoczesne contact center przestaje być kosztem operacyjnym, – staje się centrum sprzedaży.

Jak to osiągnąć?

Kluczem jest wykorzystanie każdej interakcji – wspartej analityką danych w czasie rzeczywistym – do precyzyjnego badania potrzeb, cross-sellingu i up-sellingu.

Konsultant dysponujący pełną historią kontaktów klienta, standardową interakcję naturalnie przekształca w szansę na zaoferowanie produktów i usług, które mogą go zainteresować. Takie połączenie doskonałej obsługi i ukierunkowanych działań sprzedażowych podnosi wskaźniki retencji i buduje długofalową lojalność klienta.

Oczywiście należy przy tym pamiętać, że żeby było to możliwe konieczne są doskonale przeszkolone i wyposażone w nowoczesne narzędzia zespoły specjalistów, posiadające doświadczenie w budowaniu relacji, które można przekuć w lojalność klienta.