Z Katarzyną Piskorską, CEO pionu Arteria Customer Experience, rozmawia Justyna Szymańska
Rynek contact center bardzo się zmienił na przestrzeni lat. Jak wyglądała jego ewolucja pod wpływem nowych technologii?
Jeszcze dekadę temu CC kojarzyło się głównie z odbieraniem telefonów i odpowiadaniem na maile. Dziś, dzięki rozwojowi technologii, mówimy raczej o CX – customer experience. Nasza rola nie kończy się na obsłudze zapytania. Jesteśmy asystentami klientów w kontakcie z marką, budując całe doświadczenie interakcji z dostawcą produktu czy usługi.
Automatyzacja i sztuczna inteligencja stają się coraz popularniejsze. Czy mogą całkowicie zastąpić człowieka?
Zdecydowanie nie, ale z biegiem czasu zakres automatyzacji w komunikacji będzie rósł wykładniczo. Nasi koledzy z Trimtab twierdzą, że z czasem kontakt z człowiekiem będzie ekskluzywną usługą. Dziś AI to ogromne wsparcie, ale nie panaceum. Dostawcy technologii kreślą wizje pełnej automatyzacji, jednak praktyka pokazuje coś innego – w najbliższych latach, to człowiek będzie kluczowy. Zawsze znajdzie się pytanie, z którym LLM sobie nie poradzi. Bez możliwości porozmawiania z konsultantem, klient odejdzie sfrustrowany. Dlatego kluczowa jest synergia człowieka i technologii – AI bezsprzecznie usprawnia i automatyzuje procesy, ale to ludzie nadają im sens i zapewniają empatię. To człowiek jest głównym czynnikiem sukcesu w CX, a AI jego asystentem i to się jeszcze jakiś czas nie zmieni A jeśli zmiana akcentów nadejdzie, jako nowoczesna organizacja, będziemy na nią gotowi.
Skoro tak ważna w codziennej pracy z klientem jest technologia – jaką rolę w tym procesie odgrywają jej dostawcy?
Ogromną. Współpraca z partnerem, który rozumie realnie co oznacza dla nas i naszych klientów CX, jest bezcenna. Dlatego tak cenimy relację z Trimtab – również częścią Grupy Kapitałowej Arteria. Tworzymy modelową współpracę. Ich eksperci od technologii nie zgadują, czego potrzebuje rynek, tylko współtworzą narzędzia z nami – praktykami. Dzięki temu powstają rozwiązania, które realnie odpowiadają na potrzeby nasze i naszych Klientów.
Jesteście obecni na rynku od lat. Skąd właśnie teraz pomysł na rebranding?
Chcemy, aby nasi obecni i potencjalni klienci mieli pełną świadomość zakresu naszego wsparcia. Tak jak już mówiłam – nie jesteśmy tylko od odebrania telefonu czy odpisania na maila. Tworzymy kompleksowe doświadczenie kontaktu z marką – od pierwszej interakcji po budowanie długofalowej relacji. Rebranding to jasny sygnał, że łączymy doświadczenie, nowoczesne technologie i ekspercką wiedzę, aby wspierać biznes w całościowym podejściu do CX.
W tym roku świętujecie też ważny jubileusz.
Tak, 20 lat działalności jako Grupa Kapitałowa Arteria. To dowód na stabilność i doświadczenie, które pozwoliło nam nie tylko przetrwać, ale też wyznaczać trendy i kierunki w branży contact center. Dzięki temu możemy dziś śmiało mówić o sobie jako o liderze, który kształtuje przyszłość CX w Polsce.
materiał partnera
