Rozmowa z Katarzyną Tomaszewską, dyrektor Departamentu Bankowości Prywatnej w Banku Pekao.
Jaki jest profil klienta korzystającego z usług private banking w Polsce?
Czy możemy mówić o typowym „wzorcu klienta”? Głównymi klientami polskiego rynku bankowości prywatnej do niedawna byli wyłącznie klienci będący na etapie fazy gromadzenia majątku. Dopiero ostatnie lata przynoszą istotne zmiany. Pojawili się przedsiębiorcy i inwestorzy, którzy po 20 czy 30 latach ciężkiej pracy potrzebują, by ich majątkiem zaopiekował się ktoś kompetentny. Ich dzieci dorosły i w wielu przypadkach przejmują udziały w firmach, nieruchomościach czy aktywa finansowe. Powstaje pierwsze ogniwo wielopokoleniowego gromadzenia majątku, które jest początkiem całego skomplikowanego procesu dziedziczenia, z jakim na Zachodzie mamy do czynienia od setek lat. W Polsce 80 proc. klientów private banking to przedsiębiorcy. W krajach z długą historią gromadzenia majątku 80 proc. to pieniądze dziedziczone.
W Polsce dopiero dochodzimy do tego etapu. Jesteśmy dziś w momencie zmiany pokoleniowej. W ostatnich latach widzimy również zmiany, jeśli chodzi o wiek klientów korzystających z bankowości prywatnej. Nowi klienci to osoby, których średnia wieku wynosiła około 40 lat. To znacznie poniżej średniej rynkowej, która jest na poziomie 50-60 lat.
Jak oczekiwania klientów i oferta banków zmieniły się na przestrzeni lat w kontekście oferty private banking w Polsce?
Żeby dobrze zrozumieć ideę bankowości prywatnej, trzeba spojrzeć na potrzeby osób, które mają większy niż przeciętnie majątek. Nie chodzi tylko o ilość pieniędzy na koncie – chodzi też o posiadane nieruchomości, firmy, pasywa i aktywa. I tutaj wkracza oferta bankowości prywatnej, która w istocie jest zarządzaniem majątkiem. Na to składa się szereg usług, które sprowadzają się do tego, by majątek klienta był bezpieczny i przynosił zyski. Sama idea private bankingu się nie zmieniła na przestrzeni lat, bankowość prywatna to przede wszystkim odpowiednia relacja z klientem, indywidualne doradztwo oraz zaawansowane produkty i usługi finansowe. Zmieniły się natomiast oczekiwania klientów oraz otoczenie, w którym świadczymy usługę. W konsekwencji dynamicznie rozwinęła się oferta produktowa, zakres świadczonych usług czy kanały dostępu.
Istotę bankowości prywatnej stanowi przede wszystkim indywidualne podejście do klienta, bogata – „szyta na miarę” – oferta produktowa, która wykracza poza klasyczne produkty i usługi bankowe. Osoby korzystające z bankowości prywatnej mają do swojej dyspozycji bankiera, do którego zadań należy utrzymanie stałego kontaktu oraz zapewnienie indywidualnej i dyskretnej obsługi. Klienci zwracają uwagę na kompleksowość. Nie patrzymy już tylko na zaspokajanie ich potrzeb przez pryzmat produktów inwestycyjnych, ale również na różne aspekty życia naszych klientów. Pomagamy szukać miejsc w elitarnych szkołach czy w zakupie nieruchomości.
Rynek private banking rozwija się w bardzo szybkim tempie. Prognozy mówią, że w Polsce segment bankowości prywatnej będzie rósł z największą dynamiką w Europie. Wpływ na to ma zmiana pokoleniowa i sukcesja w przypadku biznesmenów, którzy zbudowali swoje firmy w ostatnich 30-40 latach. A także skokowy rozwój branży IT i nowych technologii, z której w dużej mierze wywodzą się tzw. nowi zamożni konsumenci.
Czy, a jeśli tak, to jak oferta polskich banków w zakresie private banking różni się od oferty banków funkcjonujących w innych krajach Unii Europejskiej?
Bankowość prywatna w Polsce charakteryzuje się bardzo krótką tradycją. Brakuje tu kapitału gromadzonego od co najmniej kilku pokoleń. W odróżnieniu od zagranicznej bankowości prywatne, której historia sięga kilkuset lat. Najstarszym bankiem wyspecjalizowanym w bankowości prywatnej jest na przykład mający siedzibę w Londynie Bank Child & Co. Natomiast londyński Bank Coutss, który obsługuje rodzinę królewską, rozpoczął działalność w 1692 roku. Często za symboliczne początki bankowości prywatnej przyjmuje się powstanie właśnie tego banku. Niemniej jednak rynek private banking rozwija się w bardzo szybkim tempie. Ze względu na postępującą edukację ekonomiczną, dojrzałość rynku i sukcesje powiększa się liczba beneficjentów bankowości prywatnej. Oferta produktowa czołowych polskich banków jest bardzo atrakcyjna. Jakość obsługi i produkty nie odbiegają od zachodnich standardów, a strategie i inwestycje są praktycznie nieograniczone.
Czy oferta dla zamożnych klientów ogranicza się do pakietu standardowych usług, które może otrzymać każdy klient, czy jest w niej coś wyjątkowego?
Urok bankowości prywatnej polega na tym, że jest mieszanką tradycji i nowoczesności. Patrząc przez pryzmat potrzeb klientów, jesteśmy gotowi na świadczenie usługi zarówno w ramach tradycyjnej bankowości opartej na spotkaniach, jak i kontakcie personalnym, ale jednocześnie zdajemy sobie sprawę z faktu, że na znaczeniu zyskują zdalne kanały kontaktu z klientem, na co wpływ mają zmiany demograficzne, ale również ostatnie doświadczenia związane z pandemią.
Private banking był przez lata postrzegany przez pryzmat kumulowania zysków z inwestycji oraz szerokiej palety produktów, głównie inwestycyjnych, dedykowanych dla tego segmentu. Dziś zamożni klienci szukają w pierwszej kolejności bezpieczeństwa i adaptacji do nowych technologii oraz innowacji.
Następujący aktualnie przełom w wykorzystywaniu nowych technologii sprawia, że jesteśmy świadkami zmieniających się oczekiwań klientów co do zakresu i sposobu obsługi. Zmiana ta jest efektem zmiany pokoleniowej następującej wśród klientów private banking, coraz częściej są to osoby młode, których preferencje w zakresie obsługi zdecydowanie koncentrują się wokół zdalnych kanałów kontaktu, które umożliwiają im dostęp do informacji zawsze i wszędzie.
W USA banki przekraczają granicę między światem realnym a wirtualnym, już szkolą ponad 4 tys. bankierów w zakresie wirtualnej rzeczywistości. Nie chodzi tylko o kompetencje techniczne, lecz także budowanie i pogłębianie relacji z klientami. Podobne inicjatywy realizowane są we Francji czy w Kuwejcie, gdzie w wirtualnych okienkach bankowych pojawiają się hologramy bankierów. Przewiduje się, że już niedługo około 20 proc. klientów będzie korzystać z bankowości 3D do realizacji codziennych transakcji. W Hongkongu i Singapurze klienci bankowości prywatnej mogą już inwestować w rzeczywistość wirtualną.
Bankowość prywatna od ponad ćwierć wieku oferuje wyjątkową obsługę i rozwiązania finansowe dla zamożnych klientów. Zmieniamy się wraz z ich potrzebami i rynkowymi trendami, dając dostęp do całej palety produktów inwestycyjnych i nie tylko. Zgodnie z naszą strategią podążamy za współczesnymi technologiami, innowacjami i trendami rynkowymi, ponieważ tego oczekują od nas klienci, jednym z nich jest szeroko rozumiany blockchain, bez którego nie byłoby projektu Unique.
Bank Pekao S.A. jako pierwsza tradycyjna instytucja finansowa na świecie stokenizowała sztukę. NFT z elementami kompozycji malarskiej Rafała Bujnowskiego zostały powiązane z limitowaną liczbą kart płatniczych Unique wprowadzonych wspólnie z Mastercard. Każda z kart na awersie posiada nadrukowany fragment obrazu „Ściana pracowni”, który jest połączony z niewymienialnym tokenem.
Jak widać na powyższym przykładzie, wychodzimy poza standardowe produkty i usługi i to właśnie nas wyróżnia na rynku.
Ilu klientów w tym segmencie obsługuje dziś Państwa bank i w jakim tempie ta liczba się zmienia?
Jesteśmy jednym z największych private bankingów w Polsce i to nie przeszkadza nam w dalszym dynamicznym rozwoju tego segmentu klientów w Banku Pekao.
Mocno obecny w mediach jest aktualnie temat sukcesji, ustawy o fundacjach rodzinnych. Jaki wpływ jej implementacja będzie miała na funkcjonowania sektora private bankingu w Polsce? Banki są gotowe na doradzanie firmom rodzinnym w tej materii?
Tak naprawdę temat sukcesji przenika w rozmowach w rodzinach i w firmach już od bardzo dawna. Obecnie firmy zakładane na przestrzeni zmiany ustrojowej stoją u progu sukcesji, a ich właściciele dochodzą do wniosku, że jest to temat, którego nie mogą dalej wypierać i powinni podejść do tego bardziej świadomie. A to bardziej świadome podejście do tego tematu jest możliwe poprzez omówienie całego procesu w gronie rodzinnym oraz kontakt z osobami, które pomogą przejść przedsiębiorcy przez te zagadnienia w sposób bardziej poukładany. Zachęcamy do rozmów w gronie rodziny i omawiania wszelkich, nawet tym najmniej wygodnych przypadków i nieoczekiwanych scenariuszy. Obecnie przepisy umożliwiają szersze spojrzenie i dodatkowe narzędzie do realizacji wielopokoleniowej sukcesji, w tym również z wykorzystaniem filantropii. Nestor w tej roli występuje po raz pierwszy, dlatego tak ważne jest dla niego zrozumienie tematu przyszłości jego firmy i zaplanowania przekazania jej w ręce kolejnych pokoleń lub wykorzystania sprzedaży firmy w przypadku braku spadkobiorców.
Family Office jest przeznaczone dla klientów bankowości prywatnej i firm rodzinnych. Polega na holistycznym wsparciu klienta i relacji z bankierami i doradcami firmowymi przy kompleksowym zarządzaniu majątkiem. Jednym z celów tej bezpłatnej usługi jest też zaplanowanie i bezpieczne zrealizowanie procesu sukcesji, przy ograniczeniu ryzyka jej zajścia w sposób niekontrolowany i przypadkowy, a następnie zarządzanie majątkiem prywatnym i firmowym w jednym miejscu. Wyróżnikiem oferty banku jest nowoczesne zarządzanie filantropią pozwalającą na budowanie silnej marki w obszarze dobroczynności zgodnie z wizją filantropa. Family Office pomoże również w powoływaniu fundacji rodzinnych, na bazie przepisów, które w maju weszły w życie. Dzięki nim majątek firmy może zostać zatrzymany w jednych rękach. To pozwala na dalszy płynny rozwój przedsiębiorstw. Do najważniejszych wyzwań związanych z przekazaniem władzy nad firmą, a zwłaszcza własności, należą aspekty psychologiczne (w tym m.in. przywiązanie nestorów do własności biznesu) oraz przekonanie potencjalnych sukcesorów do „przejęcia sterów”. 75 proc. powodzenia i sukcesu podczas realizacji procesu sukcesji odbywa się dzięki psychologii, a pozostałe 25 proc. stanowią aspekty prawno-podatkowe.
Pekao S.A. jako pierwszy bank w Polsce wprowadza tę usługę dla klientów bankowości prywatnej i firm rodzinnych. Wyróżnikiem oferty są narzędzia do nowoczesnego zarządzania filantropią pozwalającą na budowanie silnej marki w obszarze dobroczynności.
Przed nami historyczny moment, w którym rozpoczyna się cały, skomplikowany proces transferu międzypokoleniowego. Mając w ofercie Family Office jesteśmy w pełni przygotowani na to, by kompleksowo wspierać klientów w procesie sukcesji na każdym etapie jej planowania i przeprowadzania. Spodziewamy się, że około połowa firm prywatnych stanie przed tym wyzwaniem w perspektywie najbliższych kilku lat i będzie to jeden z wiodących obszarów w bankowości prywatnej.
Jak zbudować partnerską, opartą na zaufaniu relację z klientem?
Stawiamy na relacje i mądre, odpowiedzialne inwestowanie, bez zbędnego ryzyka. Od lat przekonujemy klientów do długoterminowej perspektywy w zarządzaniu majątkiem
Bankowość prywatna to przede wszystkim odpowiednia relacja z klientem, indywidualne doradztwo oraz zaawansowane produkty i usługi finansowe. Ważne, aby doradca dobrze znał charakter, przyzwyczajenia oraz potrzeby swojego klienta, by mógł dostosować odpowiednie rozwiązania finansowe.
Gdy nadchodzi niespodziewany kryzys, a ostatnimi czasy niestety mamy ich pod dostatkiem i mam tu na myśli pandemię, wojnę w Ukrainie i zawirowania geopolityczne, to wtedy sprawdzają się relacje budowane od wielu lat, a najważniejsze jest poczucie stabilności oraz bezpieczeństwa. Myślę, że to jest fundament, który z jednej strony zapewnia tak duża instytucja, jaką jest Bank Pekao, z drugiej – usługa private banking. Dla klientów bankowości prywatnej kluczowe jest zabezpieczenie aktywów. Mamy pewną zmianę optyki. Jeszcze niedawno standardem na polskim rynku, szczególnie w segmencie private banking, było szukanie okazji inwestycyjnych. Teraz klienci zainteresowani są bardziej ochroną aktywów zamiast bardzo agresywnych inwestycji.
Dla nas fundamentem są relacje i budowanie zaufania w kontakcie z klientem, takie podejście do prowadzenia biznesu powoduje, że niezmiennie jesteśmy uznawani za najlepszą bankowość prywatną zarówno przez ekspertów, jak również naszych klientów.
