Różnice pokoleniowe

Branża handlu detalicznego wytrwale walczy o klientów. Dostosowuje do ich preferencji wygląd i wyposażenie placówek, wykorzystuje zaawansowane technologie i rozwiązania, które mają budować lojalność kupujących i wiązać ich z marką sklepu.

Ważne jest przy tym, aby wszystkie te wysiłki były podejmowane z uwzględnieniem różnic demograficznych wśród kupujących. Poszczególne grupy wiekowe różnią się preferencjami nie tylko w zakresie wybieranych produktów, ale również tym, w jaki sposób dokonują zakupów i jakie kryteria sprzedażowe są dla nich ważne.

Kupujący różnią się między sobą – ten oczywisty fakt czasami umyka uwadze osób decyzyjnych w sklepach stacjonarnych. Dzisiaj nie wystarczy tylko oferować szeroki asortyment i atrakcyjne ceny. Coraz częściej klienci, mający do dyspozycji platformy e-handlu i szczegółowe informacje o produktach w zasięgu ręki dzięki smartfonom i Internetowi, kupują tam, gdzie obsługa jest szybsza, wygodniejsza i przyjaźniejsza. Sklepy stacjonarne muszą w obliczu takiej sytuacji podnosić jej poziom oraz wchodzić w interakcję z klientami na różnych etapach procesów sprzedażowych: począwszy od prezentowania informacji o produktach, a skończywszy na płatnościach przy kasach i obsłudze posprzedażowej. Sęk w tym, że kupujący z poszczególnych grup wiekowych inaczej traktują każdy z tych etapów.

Zależnie od wieku

Jak podaje organizacja branżowa NRF (National Retail Federation), która w 2019 r. przeprowadziła badanie konsumenckie wśród kupujących w USA, millenialsi (urodzeni w latach 80. i 90. XX wieku) oraz pokolenie Z (osoby urodzone po 2000 roku) są bardziej skłonni do rezygnacji z zakupów już w początkowej fazie, w której napotykają niedogodności, np. podczas sprawdzania informacji i opinii o produktach. Kupujący z tych grup demograficznych, wychowani wśród nowoczesnych technologii, oczekują, że informacje o produktach będą dostępne w wygodnej dla nich formie. Z badania NRF wynika, że mniej krytyczni są przedstawiciele generacji X (ludzi, którzy przyszli na świat w latach 60-tych i 70-tych) oraz osoby urodzone podczas powojennego wyżu demograficznego, którzy chętniej przechodzą przez cały proces zakupowy do momentu dokonania płatności. W ich przypadku blokadą w nabyciu towaru może być przykładowo jego cena. Niemniej są oni bardziej otwarci na ewentualne, późniejsze zwroty czy reklamacje.

Sprawnie sfinalizować zakupy

Podobne wzorce zachowań zakupowych można zaobserwować również w Polsce. Coraz więcej klientów sklepów, którzy dorastali „razem” z nowymi technologiami i korzystają z nich w życiu codziennym, poszukuje informacji o produktach przed zakupami, porównuje ich ceny i opinie, sprawdza dostępność w sklepach stacjonarnych i jest otwartych na rekomendacje. Jednak nadal dużą grupę stanowią klienci „tradycyjni”, przyzwyczajeni do tego, że zakupy istnieją wyłącznie w sferze fizycznych sklepów. Warto przy tym jednak pamiętać, że wszyscy kupujący, bez względu na wiek, preferencje w zakresie korzystania z technologii czy doświadczenia oczekują sprawnej finalizacji zakupów. Dla 2/3 wszystkich klientów ankietowanych w badaniu NRF proces dokonywania płatności był komfortowy. Tak wysoki poziom satysfakcji był możliwy do osiągnięcia dla sklepów w USA dzięki szerokiemu stosowaniu kas samoobsługowych, płatności mobilnych czy rozwoju stacjonarnych punktów odbioru zamówień składanych przez Internet.

Rozwiązania informatyczne

W Polsce nie możemy co prawda pochwalić się aż tak wysokim stopniem adopcji nowych technologii w placówkach handlu detalicznego, ale warto podkreślić, że sklepy mocno inwestują w rozwiązania informatyczne. Takie technologie oznaczają dla sklepów wymierne korzyści finansowe, jak również wyższy poziom satysfakcji kupujących. Pojawia się coraz więcej kas samoobsługowych, które przyspieszają proces płacenie i pozwalają wyeliminować kolejki. Jak podaje „Rzeczpospolita”, powołując się na raport agencji Nielsen, 26 proc. Polaków korzysta z kas samoobsługowych, a kolejne 28 proc. planuje z nich korzystać w przyszłości. W polskich sklepach coraz częściej pojawiają się systemy umożliwiające klientom samodzielne skanowanie kupowanych produktów, a następnie bezobsługowe płacenie za nie.

Najnowsze

POLSKIEGO STOWARZYSZENIA MARKETINGU SMB: Projekt ustawy Prawo komunikacji elektronicznej przyniesie negatywne skutki dla całego biznesu

Zaproponowany ostatnio projekt nowej ustawy – Prawo komunikacji elektronicznej zawiera propozycje zmian prawa, które przyniosą daleko idące oraz negatywne skutki nie tylko dla branży marketingu oraz e-commerce, ale generalnie dla całego biznesu.

Polskie Stowarzyszenie Magazynowania Energii i Krajowa Izba Klastrów Energii podpisały list intencyjny

Polskie Stowarzyszenie Magazynowania Energii (PSME) i Krajowa Izba Klastrów Energii (KIKE) podpisały list intencyjny. Podczas spotkania powzięto decyzję o zacieśnieniu współpracy oraz intensyfikacji działań na rzecz rozwoju energetyki odnawialnej w Polsce.

Łamiąc stereotypy

nie można stwierdzić, że kobiecy i męski styl zarządzania jest taki sam. Bardzo często kobiety w większym stopniu wykorzystują swoją inteligencję emocjonalną oraz empatię, co umożliwia im utożsamienie się ze swoimi pracownikami, członkami zespołu. - mówi Joanna Olszewska, prezes BPO Network.

Kobiety i mężczyźni w jednym zespole to wspaniała wymiana energii!

Kobiety i mężczyźni w jednym zespole to wspaniała wymiana energii - mówią Mariusz Budrowski i Agnieszka Juncewicz, współautorzy projektu „Odmładzanie na Surowo”.

CHCIAŁABYM DOPROWADZIĆ DO ZNIESIENIA KRZYWDZĄCEGO ZAKAZU PRACY NA ŚWIADCZENIU PIELĘGNACYJNYM

Kobiecy styl zarządzania nie różni się od męskiego niczym. Jeśli jesteśmy profesjonalistami, zarządzamy tak samo. Liczy się fachowość i zaangażowanie. Można oczywiście mówić, że kobiety bywają bardziej empatyczne niż mężczyźni, ale nie jest to regułą. - mówi Agnieszka Oczkowska, mama trójki niepełnosprawnych dzieci, z wykształcenia prawniczka, z powołania Superbohaterka.