Dzięki intensywnemu rozwojowi IT, pojęcie firmy lokalnej staje się niemal archaizmem. Na skutek globalizacji i rozwoju e-commerce, a co za tym idzie, i rozwiązań logistycznych, każdy biznes funkcjonuje dziś w ramach jednej globalnej gospodarki. Jeżeli wyłączono by z tego procesu rozwiązania IT – to tak, jakby pozbawić żaglówkę żagli lub samochód kierownicy. Biznes dziś nie jest determinowany przez proces technologiczny, który można nazwać uniwersalnym, a definiuje go proces informacyjny. W czasach, gdy każdy jest w stanie zagwarantować podobną jakość, w ramach produkcji kontraktowej, wygrywa pomysł, który jest elementem zagadnienia customer experience.
Według statystyk, wyłącznie Amazon – gigant e-commerce ma ponad 310 mln użytkowników, a przecież to zaledwie jedna z globalnych platform handlowych. Biorąc pod uwagę rosnącą ilość osób, które posiadają dostęp do sieci (wg Statista jest to obecnie ponad 4,33 mld ludzi) oczekujemy, że znaczenie e-biznesu będzie tylko rosło.
Era postcyfrowa
Dlatego firmy nie mają zbytnio wyboru i są zobligowane do stosowania rozwiązań IT, co zresztą czynią. Jest to proces do tego stopnia zaawansowany, że powoli zaczyna się mówić o erze postcyfrowej. Dziś posiadanie profilu na Facebooku czy własnej strony internetowej nie jest żadnym wyróżnikiem – to istotnie podstawa prowadzenia jakiejkolwiek działalności. Skoro więc wszyscy robią to samo, to firmy potrzebują czegoś, co je wyróżnia. I tym samym przechodzimy do zagadnienia, jakim jest era postcyfrowa, która charakteryzuje się koniecznością stosowania hiperpersonalizacji produktów, usług, jak i komunikacji, a niezbędne do tego celu informacje pochodzą z danych, jakie organizacja zbiera sama bądź których zakupu dokonuje u partnerów zewnętrznych.
Czy wobec tego jakikolwiek biznes może dziś funkcjonować, ignorując IT? Zapewne, ale przypomina to próbę wygrania wyścigu Formuły 1 siedząc za kierownicą miejskiego kombi, w czasie gdy Twoi konkurenci mają do dyspozycji bolidy od Ferrari i McLarena. Potwierdzają to badania Accenture, które zaprosiło do wzięcia udziału w badaniu Technology Vision 2019 ponad 6,5 tys. biznesmenów i dyrektorów IT. Najważniejszy wniosek? Zaledwie 6 na 100 respondentów przyznało, że nie odczuwa znacznych zmian związanych z rozwojem IT w swojej organizacji.
Stworzyć przewagę konkurencyjną
Kolejnym trendem, jaki da się zauważyć, jest wzrost zainteresowania wdrażaniem własnych działów analitycznych, co dobitnie pokazuje LinkedIn, gdzie ilość ofert pracy dla specjalistów sektora data science wzrosła o 56 proc. w ciągu ostatniego roku, a sam zawód uważany jest za najbardziej obiecującą pracę. Własne działy data science mają stać się kluczowym czynnikiem współtworzącym przewagę konkurencyjną. To również zmiana niemal na poziomie strategicznym, gdyż za podejmowanie decyzji biznesowych nie odpowiada nos dyrektora handlowego, marketingu czy innej komórki funkcjonalnej, a rzetelne dane, pozyskane z źródeł własnych, np. Systemów CRM, jak i pozyskanych od zewnętrznych partnerów, którzy specjalizują się w big data. Dane i kompetencje analityczne to również antidotum na zjawisko zwane ślepotą banerową, które polega na tym, że ludzie odbierają, ale nie kodują komunikatów, jakie udostępniane są w formie reklamy – tak w świecie realnym, jak i w sieci. To naturalny mechanizm naszego organizmu, który zabezpiecza mózg przed przeładowaniem zbędnymi bodźcami, atakującymi niemal bez ustanku. W rezultacie, chociaż banery radośnie mrugają przed naszymi oczami – nie zapamiętujemy ich. Ile tracą na tym firmy? Okazuje się, że niemało – jak szacuje firma Lumen, ponad 1/3 środków przeznaczanych na marketing online nie wpływa na zwiększenie rozpoznawalności marki i sprzedaż.
Wzrost znaczenia personalizacji
Z tego względu na znaczeniu zyskuje zjawisko personalizacji, które jest niezwykle pomocne w walce z tą niepożądaną sytuacją. Personalizacja to działanie polegające na tym, że firmy tworzą komunikaty, produkty i strategie dostosowane bezpośrednio do potrzeb swojego odbiorcy. Skąd jednak czerpią wiedzę na temat tego, co nas rzeczywiście interesuje? By osiągnąć taki efekt, światowe marki coraz częściej wykorzystują sztuczną inteligencję, która pozwala efektywnie wykorzystać zebrane dane i w ten sposób zapewnia odpowiedniejsze, spersonalizowane doświadczenia swoim klientom, jednocześnie nie narażając się na działanie RODO. Według najnowszego raportu Adobe, aż 89 proc. firm zdaje sobie sprawę, że personalizacja jest kluczem do sukcesu. Wspomniane sprawozdanie dostarcza też kolejnych informacji – tylko 31 proc. firm zapewnia obecnie poziom personalizacji, jaki uważają za konieczny.
Ta strategia jest połączona z kolejnym zagadnieniem, które jest określane terminem Customer Experience – doświadczenia użytkownika. Ta strategia staje się coraz powszechniejsza; biznes zdaje się dostrzegać palącą potrzebę poszerzenia wiedzy o swoich odbiorcach. Tylko w ten sposób może prowadzić faktycznie przyszłościową działalność – w innym wypadku będą to próby trafienia do celu z zamkniętymi oczami. Z zaprezentowanego przez Analitical Research Cognizance wrześniowego raportu dowiadujemy się, że globalny rynek User Experience (UX) rosnąć będzie z prędkością 18,2 proc. rdr, by już w 2025 osiągnąć wycenę na poziomie 300 mln USD.
Informacja to „next big thing” w świecie biznesu. Jeszcze 20 lat temu firma mogła najwyżej śledzić wyniki sprzedaży i porównywać je z propozycjami konkurencji, by określić, czy dany produkt spełnia wymagania rynku. Niektóre, bogatsze podmioty były w stanie pozwolić sobie na realizację badań marketingowych. Dzisiaj, dzięki rozwojowi IT, niemal każdy przedsiębiorca może poszerzać wiedzę o swoich klientach. To sprawia, że ewentualny sukces bądź porażka są bardziej przewidywalne, a samo działanie – bezpieczniejsze i bardziej świadome.
