Gospodarka bezgotówkowa to nadal utopia – lub dystopia, powiedzieliby inni. Wielu konsumentów ceni sobie wygodę i możliwość wyjścia na zakupy bez portfela.
Jednak to, co dla jednych jest atrakcyjne, dla innych jest udręką. Szczególnie dla tych, którzy nie mieszkają w wielkich miastach. Eksperci przekonują, że wprowadzanie nowych rozwiązań musi odbywać się w porozumieniu z odbiorcą końcowym, i podają przykłady, jak wprowadzać zmiany akceptowalne dla wszystkich.
Rola tradycyjnego pieniądza w gospodarce maleje. Jeszcze dekadę temu nie wyobrażaliśmy sobie świata bez monet i banknotów. Dziś, szczególnie w dużych miastach, żeby zrobić zakupy, wystarczy wziąć ze sobą telefon. Nie potrzeba nawet kart, bo korzystamy z ich wirtualnych odpowiedników bądź z systemów transakcyjnych mobilnych, takich jak BLIK. Dodatkowo rosnący rynek e-commerce zachęca nas do płatności online. Tradycyjny pieniądz jednak „walczy” i nawet przykład sklepów oferujących sprzedaż online pokazuje, że ma się całkiem dobrze. Coraz częściej wybierana jest bowiem opcja zapłaty za pobraniem lub odbiór towaru w wybranym sklepie i zapłacenie za niego gotówką.
– Na pierwszym miejscu należy bezwzględnie stawiać wygodę klientów. Technologia, a szczególnie sztuczna inteligencja ma pomagać w wyborze, a nie manipulować naszymi decyzjami. Tworząc konkretne rozwiązanie, musimy zostawiać wybór między opcjami, które konsumenci wskazali w badaniach, np. testach użyteczności i grupach fokusowych. Stąd np. przy wielu kasach samoobsługowych pojawia się możliwość płatności gotówką – komentuje Ariadna Łuszczyńska, Senior Business Development & Marketing Specialist w Symetria UX.
Istotnym czynnikiem, który może mieć wpływ na wybór metody płatności, jest edukowanie osób, które czują się niepewnie z płatnościami bezgotówkowymi.
– Ten rodzaj płatności jest najmniej popularny wśród seniorów, którzy jednak – jak pokazują badania – są otwarci na nowe metody płatności. To grupa społeczna, którą można zaktywizować, pochylając się nad barierami, które uniemożliwiają korzystanie z nowych technologii – dodaje Ariadna Łuszczyńska.
Gotówka trzyma się mocno
Brytyjskie badania opublikowane w „Forbes” pokazują, że konsumenci nadal postrzegają gotówkę jako ważną część krajobrazu płatności, a 28 proc. klientów nie rozważyłoby zakupów w sklepie, który nie oferuje płatności cyfrowych. Pandemia z pewnością była czynnikiem zmieniającym przyzwyczajenia, ale tylko 10 proc. kupujących stwierdziło, że planuje całkowite przejście na transakcje bezgotówkowe w ciągu najbliższych kilku lat. Co stanowiło tylko wzrost o jeden procent w stosunku do danych sprzed COVID-19. Natomiast 50 proc. konsumentów planuje w przyszłości dokonywać co najmniej 25 proc. transakcji gotówką.
Jak jest w Polsce? Z danych Narodowego Banku Polskiego w pierwszym kwartale 2022 r. przy użyciu kart dokonano transakcji na łączną kwotę 243,5 mld zł. W porównaniu do poprzedniego kwartału ich wartość zmniejszyła się o 11,5 mld zł, co stanowi spadek o 4,5 proc. Nie oznacza to jednak wprost spadku popularności bezgotówkowych form płatności. Zaprzeczają temu choćby statystyki BLIKA, polskiego systemu płatności mobilnych. W ostatnim kwartale 2021 roku użytkownicy BLIKA zrealizowali 240 mln transakcji, a w całym roku ponad 763 mln. Na koniec roku z systemu płatności mobilnych aktywnie korzystało 10 mln osób. Łączna wartość transakcji w czwartym kwartale wyniosła 32,6 mld zł, natomiast rok zamknął się kwotą 103,3 mld zł. BLIK jest dostępny dla wszystkich klientów bankowości mobilnej – to ponad 22 mln aktywnych aplikacji.
– Aby konsumenci jeszcze mocniej zaangażowali się w płatności cyfrowe, muszą być one dostępne i atrakcyjne dla wszystkich. Interfejs zarówno wersji mobilnej, jak i strony internetowej powinien mieć nie tylko nowoczesny wygląd, lecz także być też intuicyjny oraz funkcjonalny. Jak do tego dążyć? Choćby poprzez użycie nowoczesnych technologii. We współpracy z BLIKIEM zrobiliśmy m.in. testy z użyciem eye trackera, czyli śledziliśmy wzrok użytkowników, aby ocenić, który z projektów jest najbardziej użyteczny – opisuje Iga Kryza, UX Researcher w Symetria UX.
Według amerykańsko-indyjskiej firmy analitycznej Grand View Research wielkość globalnego rynku rozwiązań do przetwarzania płatności wynosiła w 2019 roku ok. 33 mld dolarów. Pandemia przyspieszyła zmiany i oczekuje się wzrostu aż do 2027 r., który przekraczać będzie 14 proc. rocznie.
Pamiętajmy o wykluczonych
Wśród europejskich liderów transformacji bezgotówkowych są kraje nordyckie, takie jak Szwecja, Finlandia i Norwegia. To akurat nie dziwi, bo te państwa charakteryzują się wysokim poziomem równości finansowej i zaawansowaniem technologicznym. Jednak i tam wprowadzano hamulce przed zbyt szybkim wprowadzeniem gospodarki bez pieniądza tradycyjnego. Tak, aby osoby wykluczone lub z terenów wiejskich nie zostały w tyle za resztą społeczeństwa.
Przykładem są Indie, bo gdy polityka tamtejszego rządu przesunęła się w kierunku zachęcania społeczeństwa do bezgotówkowych transakcji, rolnicy nie mogli kupować nasion do swoich upraw. Co więcej, osoby o niskich zarobkach były zmuszone wybierać między pracą a spędzeniem dnia w kolejkach, aby wymienić gotówkę w banku.
– To tylko pokazuje, jak wrażliwym tematem są pieniądze. Gdy nie mamy ich w formie, która jest dla nas najbardziej sprzyjająca, tracimy poczucie bezpieczeństwa. Takie konkluzje wydają się oczywiste, ale jeśli nie wsłuchamy się z należytą uwagą w słowa użytkowników, i to jeszcze przed wprowadzeniem konkretnego rozwiązania, to będziemy musieli się wycofywać z niego rakiem albo w najlepszym przypadku zainwestować dodatkowe środki, aby spełnić wymagania sporej grupy odbiorców – zaznacza Iga Kryza z Symetrii UX.
Biometryka zadba o bezpieczeństwo
Część konsumentów obawia się, że metody płatności bezgotówkowych są zależne od technologii, które mogą być awaryjne. Na przykład, gdyby doszło do katastrofy powodującej duże przerwy w dostawie prądu lub awarię łączy internetowych, gospodarka zostałaby sparaliżowana i nikt nie byłby w stanie dokonać płatności. Dodatkowo używanie gotówki daje niektórym poczucie większej kontroli nad danymi osobowymi, a wielu ludzi staje się coraz bardziej zaniepokojonych tym, jak ich dane są gromadzone i udostępniane przez korporacje.
– Brak zaufania do obecnych technologii nie jest nieuzasadniony. Ponieważ cyberataki i przypadki oszustw stają się coraz powszechniejsze, bezpieczeństwo transakcji finansowych online wymaga coraz większego poziomu ochrony. Analizując doświadczenia użytkowników, sugerujemy firmom, aby coraz śmielej korzystali z rozwiązań biometrycznych, takich jak odciski palców, skaner siatkówki czy twarzy lub nawet sprawdzanie intonacji głosu. Z naszych badań, które przeprowadzaliśmy m.in. na potrzeby banku Santander, wiemy, że takie rozwiązania cieszą się coraz większym zaufaniem wśród odbiorców i chętniej korzystają oni z aplikacji lub stron internetowych, które zapewniają bezpieczeństwo właśnie w ten sposób – tłumaczy Anna Schneider, UX Team Leader i UX Researcher z Symetria UX, która wspólnie z zespołem badała doświadczenia użytkowników podczas zakładania konta z wideoweryfikacją w banku Santander.
Według ankiety, przeprowadzonej przez Ping Identity, amerykańską firmę programistyczną, wynika, że niemal każdy ekspert od spraw bezpieczeństwa chciałby, aby firmy, dla których pracują, odeszły od haseł. Powód jest prozaiczny. Danych biometrycznych nie da się zgubić, a ich podrobienie jest bardzo trudne.
