W branży brokerskiej trwa proces automatyzacji procesu obsługi klienta, którego celem jest zwiększenie efektywności. Inwestycje w nowe technologie pozwolą nam odciążyć brokerów jako ekspertów i umożliwią im skupienie się na pracy merytorycznej i analitycznej, na którą powinni poświęcić więcej czasu. Analiza potrzeb klienta i przedstawianie najlepszych możliwych rozwiązań ubezpieczeniowych to nasze główne zadanie.
Dominik Stachiewicz
członek Zarządu Howden Donoria
Obszar, w którym coraz większą rolę odgrywać będą nowe technologie, to obsługa powtarzalnych czynności, czyli płatności składek, zmiany składki czy aneksowaniem polis. Tu nie tylko sama automatyzacja procesu, ale również możliwość łączenia się aplikacji, w których pracuje broker, klient i zakład ubezpieczeń będzie stanowiła o przewadze konkurencyjnej. Cel to automatyzacja wymiany danych. Przykładem może być sprzedaż przez klienta jednego pojazdu z ubezpieczanej floty pojazdów. Dotychczas w tradycyjny sposób wysyłano kopię umowy, dyspozycję zwrotu składki, przekazywano informację do zakładu i tworzono aneks. Później dopiero zakład ubezpieczeniowy zwracał składkę. Cały proces jest czasochłonny, rodzi wiele problemów i angażuje wiele osób w trakcie wyjaśniania sprawy. Teraz możemy sobie wyobrazić, że dzięki automatyzacji tego unikniemy, a potwierdzenia będą generowane automatycznie. Przyniesie to istotne oszczędności czasu, nie tylko u brokerów, ale i u klientów czy w zakładach ubezpieczeniowych.
Automatyzacja procesów
Sporo do zrobienia jest w obszarze automatyzacji procesu zapytań ofertowych na linii broker – zakład ubezpieczeniowy. Dziś proces ten w większości jest jeszcze manualny. Widać już jednak na horyzoncie możliwość zapytania brokerskiego i przesłania automatycznej oferty przez ubezpieczyciela. Nie tylko przy tzw. prostych ryzykach w ubezpieczeniach komunikacyjnych, ale również przy bardziej skomplikowanych produktach jak ubezpieczenie osobistej odpowiedzialności osób zarządzających przedsiębiorstwami (D&O), Cyber czy OC Zawodowe, gdzie produkty stają się coraz bardziej wystandaryzowane. W niedalekiej przyszłości może to także dotyczyć programów ubezpieczeń flotowych, majątkowych czy osobowych. Dużym wsparciem w tym procesie jest możliwość dokonywania zdalnej oceny ryzyka przez powołanych do tego inżynierów. Wystarczy dostęp do danych oraz kontakt zdalny z osobami zarządzającymi ryzykiem po stronie brokera i klienta. Brokerzy powinni też coraz szerzej korzystać z dostępu do zasobów typu Big Data, które mają istotny wpływ na uatrakcyjnienie oferty dla klientów. Z jednej strony pozyskując dane online o ryzyku, poprzez zastosowanie czujników mierzących parametry i analizę w czasie rzeczywistym przez inżynierów zarządzania ryzykiem, z drugiej analizując dane szkodowe w ujęciu branżowym lub globalnym. Na polskim rynku kilka zakładów ubezpieczeniowych już oferuje takie rozwiązania, ale prawdziwym przełomem będzie usługa oferowana klientom bezpośrednio przez brokerów. Brokerzy posiadający dostęp do danych i umiejący je analizować będą w stanie uzyskać niestandardowe oferty, co przez cały czas będzie ich odróżniało od agentów, sprzedających standardowe produkty zakładów ubezpieczeniowych.
Inwestycje w nowe technologie
Kolejnym ważnym obszarem, w którym broker wspiera swoich klientów, jest proces likwidacji szkód. Tu również upatrujemy możliwości wprowadzenia automatyzacji oraz dostępu do danych na różnych poziomach – zarówno po stronie klienta, jak i zakładu ubezpieczeniowego. Dzięki temu sam proces likwidacji szkód może ulec znacznemu skróceniu, co bezpośrednio wpłynie na jakość oferowanej usługi. Nie tylko brokera, ale również zakładu, co w dłuższym okresie wpłynie na wzrost zaufania do środowiska ubezpieczeniowego.
Inwestycje w nowe technologie zmienią naszą branżę i znacząco poprawią efektywność. Wygrają ci brokerzy, którzy przeprowadzą je w sposób sprawny i bezpieczny. W cyfrowym świecie jest coraz więcej zagrożeń cybernetycznych i socjotechnicznych. Bo wszędzie tam, gdzie jest coraz więcej automatyki i nowych technologii, ryzyko rośnie w postępie geometrycznym. Więc jeśli inwestujemy w nowe technologie, musimy inwestować dwa razy więcej w zabezpieczenia.
Zawód brokera, mimo postępu technologicznego, ma wielką przyszłość. To człowiek w naszej branży zawsze będzie najważniejszy jako ekspert i specjalista doradzający klientowi. Dzięki technologi będzie wyposażony w lepsze narzędzia prezentacji i zarządzania ryzykiem u klienta. Będzie też po prostu więcej czasu na zadania, które stanowić o przewadze konkurencyjnej danego brokera.
