Czy w dobie szalejącej cyberprzestępczości, konsumenci chcą w pełni cyfrowych usług bez kontaktu z drugim człowiekiem? Z każdym dniem stajemy się bardziej świadomi i lepiej chronimy swoje dane, ale czego oczekujemy od dostawców usług finansowych?
Andrzej Szymczak, Senior Solution Engineer, VMware
Nieczęsto zdarza się, aby instytucje finansowe były uznawane za innowatorów i pionierów technologii cyfrowych. A jednak w ciągu ostatnich lat właśnie tak było. Przykładowo płatności i przekazy pieniężne do dowolnego kraju można dziś realizować w mgnieniu oka na podstawie identyfikacji biometrycznej. Choć w sektorze poczyniono wiele postępów, nadal pozostaje wiele do poprawy. Szczególnie jeśli chodzi o nastroje i doświadczenia klientów.
Spersonalizowany charakter usług finansowych ucierpiał
Na przestrzeni lat rynek stał się bardziej transakcyjny. W wyścigu cenowym konsumenci zwracali uwagę na to, kto nie pobiera zbyt wielu opłat za obsługę, ma najlepsze oprocentowanie kart czy system premiowy za aktywności. To spowodowało duże skupienie wyłącznie na rozwiązaniach cyfrowych i obecnie sama myśl o wizycie w oddziale banku jest dla młodszych klientów czymś nie do pomyślenia. Nieustanny marsz w kierunku cyfryzacji sprawia, że zamykane są kolejne filie, a „rozmowa z dyrektorem lokalnego oddziału” powoli staje się mitem. Według najnowszych danych Europejskiego Banku Centralnego sieć oddziałów bankowych z dnia na dzień się kurczy, ich liczba maleje w 25 z 27 państw członkowskich UE. Na przykład w Belgii każdego dnia zamykana jest co najmniej jedna placówka.
Stworzyło to dychotomię: duża część społeczeństwa jest obecnie całkowicie zależna od zdigitalizowanych usług finansowych. W miarę upowszechniania się, na przykład, elektronicznej weryfikacji tożsamości liczby te będą tylko rosnąć – pomyślmy tu o osobach starszych, stawiających na tradycyjne rozwiązania. Równocześnie narracja kierowana do konsumentów brzmi: „sam zabezpieczaj swoje dane”. W rezultacie buduje to atmosferę obaw i paranoi, a nie entuzjazmu dla tego, co może zainicjować bezpieczne współdzielenie danych. Badanie VMware Digital Frontiers wykazało, że aż 67% Europejczyków nie wie, kto ma dostęp do ich danych osobowych i w jaki sposób je wykorzystuje. Tylko 12% respondentów twierdzi, że ma wiedzę w tym aspekcie.
Człowiek: brakujące ogniwo w usługach finansowych
Owszem, raport VMware potwierdza, że technologia może odgrywać istotną rolę w zarządzaniu naszymi pieniędzmi – 31 proc. konsumentów zaufałoby aplikacji, gdyby oznaczało to większe comiesięczne oszczędności. 39 proc. oczekuje, że dostawca usług finansowych wykorzysta rozwiązania takie jak sztuczna inteligencja czy uczenie maszynowe, aby pomóc chronić fundusze i dane klientów. Niestety całkowita eliminacja człowieka z tego sektora wytworzy pustkę, której konsumenci nie chcą i nie są w stanie wypełnić.
Do w pełni cyfrowej bankowości daleka droga. Tylko jedna trzecia (30 proc.) konsumentów wybrałaby inny bank lub dostawcę usług finansowych, gdyby obecny oczekiwał od nich osobistej wizyty w oddziale. Zaledwie 37 proc. zgadza się z opinią, że kontakty osobiste w usługach finansowych są praktycznie martwe. Prawie dwie trzecie (64 proc.) konsumentów oczekuje, że branża będzie wspierać tradycyjne i osobiste rodzaje usług, z których osobiście nie korzystają, niemniej wiedzą, że użytkują je pozostali klienci. Niezależnie od tego, czy chodzi o chęć zdobycia zaufania, możliwość rozwiązania bieżących problemów, czy też o zapewnienie spersonalizowanych doświadczeń — ludzie nadal będą potrzebować kontaktu z drugim człowiekiem — zwłaszcza w obliczu głośnych oszustw i cyberprzestępczości.
Pierwszeństwo czy wyłączność dla cyfrowości?
Konsumenci oczekują, że instytucje finansowe uwzględniając zalety cyfryzacji, ale nie skupią się tylko i wyłącznie na nich. To dobra wiadomość dla tradycyjnych instytucji — mniej dla fintechów i neobanków. Przykłady takiego podejścia widzimy na co dzień w innych sektorach: handel detaliczny zaczyna łączyć fachową wiedzę, obsługę w sklepie z innowacjami cyfrowymi w zakresie sposobu dostawy. W usługach finansowych problemy klientów „próbują” rozwiązać często nieudolne chatboty — w rezultacie konsumenci są zniechęceni — nie chodzi tu o wybór między usługami cyfrowymi a fizycznymi, a raczej o stworzenie wielokanałowej kombinacji, w której wybór będzie należał do Użytkownika: od efektywnej bankowości opartej na aplikacji, po rozmowę z realnym pracownikiem za pośrednictwem czatu, telefonu, wideo lub osobiście, gdy zajdzie taka potrzeba. Kluczem do tego są dane.
Abstrahując od technologii i zmieniających się oczekiwań klientów, istnieje jeszcze jeden czynnik wpływający na kształt branży w skali makro. Ze strony rządów i organów regulacyjnych pojawiła się potrzeba, aby banki odgrywały aktywniejszą rolę w zaspokajaniu potrzeb finansowych społeczeństwa. Gospodarka cyfrowa jest uzależniona od uwolnienia przez organizacje i przedsiębiorstwa wartości danych – wykorzystania ich do doskonalenia produktów i usług oraz poprawy bytu całego społeczeństwa. Na przykład: dziś od banków oczekuje się lepszej integracji finansowej. Według niedawnego raportu, 7 milionów dorosłych Brytyjczyków zagrożonych jest wykluczeniem finansowym, ponieważ nie będą oni mieli wystarczającego dostępu do podstawowych usług i produktów finansowych. Tę sytuację pogarsza ciągłe zamykanie oddziałów stacjonarnych.
Usługi finansowe – jak to się robi?
Najlepsze w tej sytuacji jest to, że wszystkie narzędzia i technologie do realizacji idei przyszłości są dostępne już dziś. Istnieją już firmy, które udowodniły, jak można to z powodzeniem realizować – Achmea to lider na holenderskim rynku ubezpieczeń, obsługujący 10 milionów klientów. Wdrożone przez nich innowacje przyspieszają proces zgłaszania roszczeń i obejmują aplikację dla posiadaczy polis, która ułatwia znalezienie lokalnych fachowców zajmujących się naprawami. Co więcej, przedsiębiorstwo wykorzystuje również drony do badania uszkodzeń nieruchomości spowodowanych warunkami atmosferycznymi. Konsumenci oczekują w pełni bezpiecznych, bezproblemowych operacji finansowych oraz całkowitego zaufania wobec sposobu pozyskiwania, przechowywania i wykorzystywania ich danych. Jednak w sektorze, który opiera się na liczbach, ludzie nie chcą być tylko kolejnymi numerkami. W dzisiejszych czasach te dwa cele nie muszą się wzajemnie wykluczać. Sektor usług finansowych ma szansę stać się pionierem w skali globalnej, demonstrując cyfrową precyzję przy użyciu danych, a to pozwoli przekonać niezdecydowanych konsumentów, obsługiwać nieubankowionych, łączyć społeczności i kształtować społeczeństwo na lepsze.
